2009年12月12日 10時00分

【働きビト】職場で気になる“電話マナー”「ガチャ切り」や「オレオレ電話」に憤慨

あなたは大丈夫？ “耳を疑った電話マナー”　

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　社会人の常識・非常識から恋愛事情まで、様々な分野でのスタンダードを探るコラム、ORICON STYLE『働きビト』。社会人たるものスマートな電話応対は、基本中の基本。受け答え方1つでその人の力量をも判断されかねず、思わず呆れてしまう場面に直面することも少なくないようだ。そこで20回目を数える今回は『職場で思わず耳を疑った電話のマナー』についてアンケートを行ったところ、受話器を乱暴に置く“ガチャ切り”や「社内外問わず電話で名乗らない人が多い」（愛知県/20代/男性）という“オレオレ電話”など、「当然のことが出来ていない！」と言わんばかりの手厳しい意見が寄せられた。

　声調や言葉のみで相手とコミュニケーションをとる電話対応は、相手の顔を伺うことが出来ない分、対面して会話をする以上に細心の注意が必要。「丁寧に対応してもらって気分が良かったのに、最後に“ガチャ切り”されると残念」（三重県/20代/女性）、「ぶっきらぼうで無責任な対応。担当者の居場所や予定を伺っても『私は知らない』と逃げられると腹立たしくなる」（大阪府/30代/男性）というように、受話器越しとはいえ些細な変化も筒抜けとなってしまうから、最後の最後まで気が抜けない。

　“対応に関するマナー”もそうだが、誤った“言葉遣い”に難色を示す人も多い。「間違っている日本語を使っている人が多くてイラっとする」（東京都/30代/女性）、「敬語や謙譲語が上手く使えてない」（和歌山県/30代/女性）などの声が目立ったほか、「親しくなると友達感覚になって、なれなれしい口調で話してくる人は気になる」（大分県/30代/男性）、「取引先の人に『ぶっちゃけ』と言われた時は驚いた」（高知県/20代/女性）という指摘も多いことから“親しき中にも礼儀あり”のことわざを肝に銘じておくことも重要。

　電話というのは突然かかってくるもので、悪気はないものの、勢いあまるとこんな失敗もしかねない。「会社にかかって来た電話に『はい、（個人の苗字）でございます』と出てしまっている人を見た」（東京都/20代/男性）、「後輩が『お世話様です』を『お粗末様です』と……」（宮城県/20代/女性）、「同僚が『お声が遠いようでして』と言いたかったのを『お耳が遠いようでして…』と言い間違えていた」（広島県/20代/女性）など、思わずクスリと笑ってしまうエピソードが多いが、もし自分がその立場だったらと考えると冷や汗ものだ。

　寄せられたコメントを見ていくと、一見簡単そうに思える“電話のマナー”も守れていない人が多く、「電話に出て話すだけでしょ？」と高を括っていると、仕事における信頼度にも影響を及ぼしてしまいかねない。ルーティーンワークだからこそ、ひとつひとつ丁寧に対応していきたいところだ。

【調査概要】
調査期間：2009年10月28日（水）～11月2日（月）
調査対象：計1000人（自社アンケート・パネル【オリコン・モニターリサーチ】会員の有職者、未婚20代、30代の男女、各250人）

調査方法：インターネット調査